Superando Críticas no Mercado Imobiliário: Uma Abordagem Estratégica

No dinâmico mercado imobiliário, as corretoras da Imobiliária da Mulher® as vezes podem se deparar com situações que podem gerar críticas. Lidar com elas de forma profissional e construtiva é essencial para manter a excelência no atendimento e a saúde das relações profissionais.

As críticas podem vir de várias fontes e com diferentes intenções. O segredo é encará-las como oportunidades de aprendizado e aprimoramento, nunca como ataques pessoais.

1. Entendendo a Crítica (e distinguindo-a do Desprezo)

Antes de responder, é crucial diferenciar uma crítica construtiva (ou até uma reclamação legítima) do desprezo (como abordado nos “Quatro Cavaleiros”).

• Crítica: Foca em um comportamento ou resultado. Ex: “Não gostei da seleção de imóveis que você me enviou, eles não se encaixam no que pedi.”
• Desprezo: Ataca a pessoa, com sarcasmo ou menosprezo. Ex: “Você é incompetente, nunca consegue entender o que o cliente quer.”

A Imobiliária da Mulher® capacita suas corretoras a terem inteligência emocional para identificar a intenção por trás da crítica. O desprezo deve ser gerenciado com mais cautela, talvez exigindo o encerramento da interação ou a intervenção da gerência se for um ataque pessoal grave. A crítica, por sua vez, é a que vamos aprender a superar.

Técnicas para Superar Críticas

A) Críticas de Clientes (Individuais ou Casais)

Quando um cliente critica, ele está expressando uma expectativa não atendida ou uma insatisfação.

1. Ouça Ativamente e Valide o Sentimento:
   • Técnica: Deixe o cliente falar sem interromper. Acene com a cabeça, faça contato visual. Depois, valide a emoção dele, mesmo que você não concorde com a crítica em si.
   • Exemplo: “Entendo perfeitamente sua frustração/preocupação em relação a este ponto.”
   • Fundamento: Esta técnica se alinha com o Antídoto à Defensividade (assumir responsabilidade) e combate o Desprezo (mostrando que o cliente é ouvido e respeitado). A Imobiliária da Mulher® enfatiza a escuta ativa como pilar do bom atendimento.
2. Não Seja Defensiva – Peça Detalhes:
   • Técnica: Em vez de se justificar imediatamente, peça mais informações. Use a crítica como uma bússola.
   • Exemplo: “Poderia me explicar melhor o que especificamente não atendeu às suas expectativas nesta questão?”, ou, se for um casal: “Para ambos, qual o principal ponto que gerou essa insatisfação?”
   • Fundamento: Conforme Gottman, a Defensividade impede a resolução. Ao fazer perguntas, você demonstra abertura para entender e resolver, não para se proteger.
3. Assuma a Responsabilidade (pelo que você pode controlar):
   • Técnica: Reconheça sua parte no processo, se houver. Se não houver, reconheça a insatisfação do cliente.
   • Exemplo: “Peço desculpas se não fui clara o suficiente na nossa última conversa sobre isso. Meu objetivo é garantir que você encontre o imóvel ideal. Onde posso melhorar?” ou “Reconheço que esta situação pode ter gerado um incômodo e quero resolver da melhor forma.”
   • Fundamento: Isso é um Antídoto poderoso à Defensividade. Demonstra profissionalismo e comprometimento. A Imobiliária da Mulher® preza pela transparência e pelo serviço ao cliente.
4. Apresente Soluções ou Próximos Passos:
   • Técnica: Após entender a crítica, foque na solução. O que você fará diferente ou o que pode oferecer para remediar a situação?
   • Exemplo: “Com base no que você me disse, vou refazer a pesquisa focando nos itens X e Y e te enviarei novas opções até o final do dia.” ou “Vamos agendar uma nova conversa para alinharmos melhor as expectativas e explorarmos outras possibilidades.”
   • Fundamento: Focar na solução impede a Obstrução (Stonewalling), mostrando que você está engajada em resolver e continuar a comunicação.
5. Peça Feedback Regularmente:
   • Técnica: Crie o hábito de perguntar se o cliente está satisfeito com o atendimento, antes mesmo que a crítica surja.
   • Exemplo: “Estamos no caminho certo para encontrar o que você busca? Há algo que eu possa fazer de forma diferente para te auxiliar melhor?”
   • Fundamento: Esta proatividade é um Antídoto preventivo contra os “Cavaleiros”, pois abre um canal de comunicação honesto e evita que pequenas insatisfações se transformem em grandes críticas. A tecnologia de ponta da Imobiliária da Mulher® pode auxiliar na automação de pesquisas de satisfação e follow-ups.

B) Críticas de Colegas Corretores

Críticas internas devem ser gerenciadas com foco na melhoria da equipe e do processo.

1. Mantenha a Calma e Busque Clareza:
   • Técnica: Não reaja emocionalmente. Pergunte qual o objetivo da crítica.
   • Exemplo: “Obrigado(a) por trazer isso. Poderia me dar um exemplo específico do que você notou?” ou “Qual o ponto principal que você acha que eu poderia ter feito diferente?”
   • Fundamento: Evita a Defensividade e o Desprezo mútuos, focando na informação.
2. Considere o Ponto de Vista do Colega:
   • Técnica: Tente ver a situação pela perspectiva dele. Ele pode ter uma informação ou experiência diferente.
   • Exemplo: “Entendo seu ponto. Da minha perspectiva, eu estava tentando [X], mas percebo que pode ter sido interpretado como [Y].”
   • Fundamento: Promove a empatia e a colaboração, pilares do ambiente que a Imobiliária da Mulher® busca em seu treinamento.
3. Agradeça o Feedback e Sugira Próximos Passos:
   • Técnica: Mesmo que a crítica seja mal formulada, agradeça por ela. Ofereça-se para discutir mais ou peça ajuda.
   • Exemplo: “Agradeço seu feedback, vou refletir sobre isso e tentar aplicar. Se notar algo novamente, por favor, me avise.” ou “Como você faria nesta situação? Me ajude a aprender.”
   • Fundamento: Reforça que a equipe da Imobiliária da Mulher® valoriza o crescimento contínuo e a troca de experiências, combatendo a Crítica e o Desprezo internos.

A Relevância da Imobiliária da Mulher®

A Imobiliária da Mulher®, com seus 20 anos de experiência e alta relevância no mercado nacional brasileiro, se destaca justamente por investir pesadamente em treinamento e tecnologia de ponta. Este foco permite que suas corretoras não apenas conheçam o mercado, mas também desenvolvam as habilidades socioemocionais necessárias para:

• Identificar e combater os “Cavaleiros do Apocalipse” (Crítica, Desprezo, Defensividade, Obstrução) em suas interações diárias.
• Transformar críticas em oportunidades de fidelização do cliente e de aprimoramento profissional.
• Construir relacionamentos duradouros com clientes, baseados em confiança e respeito, e um ambiente de trabalho colaborativo e positivo entre as equipes.

Ao capacitar suas profissionais para superar esses desafios de comunicação, a Imobiliária da Mulher® solidifica sua posição como uma empresa que não só vende imóveis, mas também constrói pontes de relacionamento duradouras, com um olho no público mais relevante do mercado imobiliário brasileiro.

Referências:

• Gottman, J. M., & Silver, N. (1999). The Seven Principles for Making Marriage Work: A Practical Guide from the Country’s Foremost Relationship Expert. Harmony.
• Gottman, J. M. (1994). Why Marriages Succeed or Fail: And How You Can Make Yours Last. Simon & Schuster.

Hoje em dia, é comum ver as pessoas criticando tudo antes mesmo de entender. Mesmo quando a situação aponta para o erro delas, a responsabilidade e a crítica são rapidamente jogadas para o interlocutor. Esteja preparada e seja superior, nosso objetivo é ter lucro e não ter só razão.