Para que uma corretora de imóveis analise uma cliente de forma completa, é fundamental ir além das palavras.

A análise da cliente de imóveis envolve a observação atenta de diversos aspectos.

Microexpressões e Linguagem Não Verbal

As microexpressões são reações faciais muito rápidas (milésimos de segundo) que revelam emoções genuínas, muitas vezes em contraste com o que a pessoa está dizendo. A linguagem não verbal engloba gestos, postura, tom de voz e a distância que a cliente mantém.

• Exemplos Práticos:
  • Microexpressão de nojo: Um leve enrugar do nariz ao ver um detalhe da casa pode indicar que a cliente não gostou, mesmo que diga “está bom”.
  • Postura: Se a cliente cruza os braços e se inclina para trás enquanto você fala, ela pode estar se sentindo na defensiva ou desinteressada.
  • Tom de voz: Um tom de voz mais baixo ou hesitação ao falar sobre o preço pode sinalizar desconforto financeiro.

Linguagem Corporal e Nuances

A linguagem corporal é a forma como o corpo se comunica. Observar as nuances e o que a cliente não diz é tão importante quanto o que ela diz.

• Exemplos Práticos:
  • Olhos: Onde os olhos da cliente estão fixos? Eles podem estar olhando para um defeito no teto ou para a vista da janela, mostrando o que é mais importante para ela.
  • Gestos: Uma cliente que gesticula muito ao falar sobre o desejo de um quintal grande, por exemplo, demonstra entusiasmo. Se ela toca a ponta do nariz ou esfrega os olhos enquanto você fala, pode estar se sentindo desconfortável ou duvidando de algo.

O Que a Cliente Fala: As Entrelinhas

O que a cliente fala também é rico em informações. As entrelinhas revelam as verdadeiras motivações.

• Exemplos Práticos:
  • O que ela diz: “Gosto dessa casa, mas o quarto principal é pequeno.”
  • O que está nas entrelinhas: O tamanho do quarto é um ponto de objeção forte. Ela pode estar comparando com uma casa anterior ou com o que ela idealizou. Você precisa focar em como compensar essa falha (ex: ressaltar a iluminação, a vista, o banheiro grande do quarto, etc.).
  • O que ela diz: “Acho que preciso de tempo para pensar.”
  • O que está nas entrelinhas: Há uma dúvida ou objeção não revelada. Pergunte de forma aberta: “O que mais a preocupa? O que podemos fazer para ajudar a tirar as dúvidas?”.

Técnicas e Autores para aprofundar

Para se aprofundar nessas técnicas, a corretora pode estudar autores e conceitos importantes:

• Joe Navarro: Ex-agente do FBI e autor do livro “O que todo corpo fala”. Ele é uma referência em linguagem corporal e descreve o uso da observação para entender as intenções das pessoas.
• Paul Ekman: Psicólogo pioneiro no estudo das microexpressões e emoções universais. Seus trabalhos são a base para quem quer aprender a identificar emoções genuínas.
• Programação Neurolinguística (PNL): Ajuda a entender como as pessoas organizam seus pensamentos e percepções, e como isso se reflete na comunicação verbal e não verbal.

Essas técnicas ajudam a criar uma conexão mais profunda e a apresentar a melhor opção para a cliente, aumentando as chances de fechar o negócio.

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