Como Identificar os Tipos de Perfis no Atendimento

Usar o conhecimento sobre os perfis de pessoas no atendimento das corretoras de imóveis da “Imobiliária da Mulher” não só é possível, mas altamente recomendável. Essa abordagem eleva o atendimento de “bom” para “excepcional”, pois permite que a corretora adapte sua comunicação e estratégia de venda às necessidades e preferências individuais de cada cliente, construindo um relacionamento mais forte e aumentando significativamente as chances de sucesso.

Como Identificar e Adaptar os Tipos de Perfis no Atendimento

A chave é a observação atenta e a escuta ativa durante a entrevista cognitiva inicial e as interações subsequentes. Ao invés de usar testes formais (o que não seria apropriado no primeiro contato), a corretora pode buscar “pistas” no comportamento, na linguagem e nas prioridades do cliente.

Vamos analisar como identificar e adaptar a abordagem com base nos perfis DISC e nos Cinco Grandes Traços de Personalidade, que são práticos para esse tipo de observação:


1. Perfil Comportamental DISC (Dominância, Influência, Estabilidade, Conformidade)

Como Identificar:

  • Dominância (D):
    • Pistas: Cliente direto, focado em resultados (“quero resolver logo”, “qual o preço final?”), impaciente com detalhes excessivos, faz muitas perguntas sobre prazos e retorno sobre investimento. Pode ser direto e assertivo na comunicação.
    • Adaptação: Vá direto ao ponto. Apresente os imóveis que atendam aos critérios principais de forma objetiva, focando em benefícios claros, valores e possibilidades de valorização. Ofereça poucas opções, mas de alta qualidade. Mostre-se eficiente e resoluta.
  • Influência (I):
    • Pistas: Cliente comunicativo, expressivo, otimista, gosta de conversar e compartilhar ideias, valoriza o relacionamento e o “feeling” com o ambiente. Pode falar sobre como o imóvel será para socializar.
    • Adaptação: Crie um ambiente descontraído. Permita que o cliente fale bastante. Foco na experiência e no estilo de vida que o imóvel pode proporcionar. Destaque áreas sociais, potencial para receber visitas e a atmosfera do bairro. Use sua própria simpatia e energia para conectar.
  • Estabilidade (S):
    • Pistas: Cliente calmo, ponderado, bom ouvinte, busca segurança e harmonia. Pode perguntar sobre a vizinhança, a segurança, a estabilidade do condomínio e a proximidade com a família. Não gosta de ser apressado.
    • Adaptação: Seja paciente e construa confiança. Mostre que você se importa com as necessidades de longo prazo do cliente. Apresente informações sobre a tranquilidade do local, a segurança, a infraestrutura familiar e a estabilidade da região. Dê tempo para o cliente tomar decisões, sem pressão.
  • Conformidade (C):
    • Pistas: Cliente detalhista, analítico, faz muitas perguntas específicas sobre a estrutura, documentação, valores exatos (IPTU, condomínio), plantas e especificações técnicas. Busca lógica e dados concretos. Pode ser cético e precisar de provas.
    • Adaptação: Forneça todas as informações detalhadas e precisas. Tenha plantas, laudos, histórico do imóvel e dados financeiros à mão. Responda às perguntas com fatos e números. Apresente os imóveis com base em critérios objetivos e técnicos. Mostre-se organizada e competente.

2. Os Cinco Grandes Traços de Personalidade (Big Five)

Como Identificar e Adaptar:

  • Abertura à Experiência:
    • Pistas: Cliente que se mostra criativo, imaginativo, interessado em designs diferentes, novas tendências ou soluções inovadoras. Pode estar aberto a bairros não tradicionais ou imóveis com layouts incomuns.
    • Adaptação: Mostre imóveis com características únicas, design diferenciado ou em áreas emergentes. Explore o potencial de personalização e as possibilidades que o imóvel oferece para um estilo de vida mais original.
  • Conscienciosidade:
    • Pistas: Cliente organizado, pontual, atento a prazos e detalhes, focado em planejamento. Pode perguntar sobre o histórico de manutenção do imóvel, a organização do condomínio e o planejamento financeiro.
    • Adaptação: Seja extremamente organizada e pontual. Tenha todos os documentos em ordem. Apresente planos de pagamento claros, cronogramas de mudança e informações sobre a gestão do condomínio. Destaque a funcionalidade e a praticidade do imóvel.
  • Extroversão:
    • Pistas: Cliente comunicativo, enérgico, gosta de interagir e busca contato social. Pode se interessar por áreas comuns do condomínio, eventos no bairro ou proximidade com centros de lazer.
    • Adaptação: Seja mais energética e interativa. Destaque o potencial social do imóvel e da região. Foque em áreas de convivência, opções de lazer e a vida comunitária do entorno.
  • Amabilidade:
    • Pistas: Cliente cooperativo, empático, preocupado com a harmonia e o bem-estar dos outros (família, vizinhos). Pode perguntar sobre a comunidade, a vizinhança e o clima geral do local.
    • Adaptação: Seja acolhedora e demonstre empatia. Destaque o ambiente familiar do imóvel, a segurança da vizinhança e a boa convivência no condomínio. Aborde o aspecto emocional de encontrar um lar.
  • Neuroticismo (Instabilidade Emocional):
    • Pistas: Cliente que pode expressar mais preocupação, ansiedade ou ser mais cético. Pode focar nos riscos, problemas potenciais e ter dificuldade em tomar decisões.
    • Adaptação: Ofereça segurança e tranquilidade. Seja paciente e reiteradamente tranquilizadora. Aborde e esclareça todas as preocupações com dados e garantias. Reforce a segurança do investimento e a solidez da imobiliária.

Fontes, Autores e Publicações Justificando o Uso

A aplicação desses conhecimentos no contexto de vendas e atendimento ao cliente é amplamente suportada por pesquisas em psicologia e marketing.

  • Fundamentação Teórica:
    • DISC: O modelo DISC é baseado na teoria de William Moulton Marston, detalhada em seu livro “Emotions of Normal People” (1928). Embora não tenha sido criado para vendas, suas dimensões comportamentais foram adaptadas por diversos consultores para o ambiente corporativo, dada sua praticidade e observabilidade.
    • Big Five (Ocean): Este modelo é resultado de décadas de pesquisa em psicologia da personalidade, com autores como Lewis Goldberg (1990), Paul Costa Jr. e Robert McCrae (1987, 1992) sendo figuras centrais. Suas publicações em periódicos como o Journal of Personality and Social Psychology e Psychological Bulletin estabeleceram a validade e a universalidade dos cinco fatores como descritores da personalidade.
  • Aplicação em Vendas e Negociação:
    • Livros e artigos sobre vendas e negociação, como “Spin Selling” de Neil Rackham, embora não abordem perfis de personalidade diretamente, enfatizam a importância de fazer as perguntas certas e ouvir ativamente para entender as necessidades do cliente (o que se alinha com a entrevista cognitiva e a identificação de perfis).
    • Publicações de consultorias de vendas e treinadores de soft skills frequentemente exploram como adaptar a comunicação a diferentes estilos de clientes. Por exemplo, trabalhos de autores como Tony Robbins (embora não acadêmicos, muito influentes no treinamento de vendas) frequentemente tocam na ideia de “espelhamento” e adaptação ao estilo do interlocutor.
    • Marketing Comportamental e Psicologia do Consumidor: Áreas de estudo que exploram como a personalidade e o comportamento influenciam as decisões de compra. Pesquisadores em periódicos como o Journal of Consumer Research e Journal of Marketing publicam estudos sobre como a personalização da mensagem e da abordagem com base nas características do consumidor pode aumentar a eficácia das vendas.

Ao integrar a sutileza da entrevista cognitiva com a compreensão dos perfis comportamentais, a “Imobiliária da Mulher” pode criar um atendimento verdadeiramente personalizado, que não só identifica o imóvel ideal, mas também constrói uma relação de confiança e satisfação duradoura com suas clientes.

Você gostaria de aprofundar em algum perfil específico e como adaptá-lo ainda mais?


O conceito de “perfis de pessoas” é abordado por diversas teorias e ferramentas na psicologia e gestão de pessoas, cada uma com sua própria forma de categorizar e entender as características individuais. Não existe uma única classificação definitiva, mas sim diferentes modelos que nos ajudam a compreender como as pessoas pensam, sentem e agem.


Modelos Comuns de Perfis Comportamentais e de Personalidade

Vamos explorar alguns dos modelos mais conhecidos:

1. Perfil Comportamental DISC

Um dos modelos mais populares, o DISC, desenvolvido a partir do trabalho do psicólogo William Moulton Marston, classifica as pessoas em quatro perfis principais, que se relacionam com a forma como lidam com desafios, influenciam pessoas, respondem a mudanças e seguem regras:

  • Dominância (D): Pessoas com este perfil são orientadas a resultados, diretas, assertivas e gostam de desafios. Elas tendem a ser decisivas e focadas em metas.
  • Influência (I): Extrovertidos, comunicativos, persuasivos e otimistas. São bons em construir relacionamentos e motivar os outros.
  • Estabilidade (S): Valorizam a consistência, a lealdade e a harmonia. São pacientes, calmos, bons ouvintes e preferem evitar conflitos, buscando cooperação.
  • Conformidade/Cautela (C): Detalhistas, analíticos, organizados e preocupados com a qualidade e precisão. Gostam de seguir regras e procedimentos.

2. Os Cinco Grandes Traços de Personalidade (Big Five)

Este é um dos modelos mais aceitos e pesquisados na psicologia, descrevendo a personalidade com base em cinco dimensões amplas. As pessoas geralmente têm pontuações variadas em cada uma delas:

  • Abertura à Experiência: Indica o quão imaginativa, curiosa, criativa e disposta a experimentar coisas novas uma pessoa é.
  • Conscienciosidade: Reflete o nível de organização, disciplina, responsabilidade e atenção aos detalhes. Pessoas com alta conscienciosidade tendem a ser diligentes e orientadas para metas.
  • Extroversão: Caracteriza a sociabilidade, assertividade e busca por estímulos externos. Extrovertidos se energizam em interações sociais.
  • Amabilidade: Avalia o quão cooperativa, empática, altruísta e confiante uma pessoa é. Pessoas amáveis tendem a ser mais gentis e compassivas.
  • Neuroticismo (ou Instabilidade Emocional): Mede a tendência a experimentar emoções negativas como ansiedade, tristeza, raiva e vulnerabilidade ao estresse.

3. Tipos de Personalidade Myers-Briggs (MBTI)

Baseado nas teorias de Carl Jung, o MBTI classifica as pessoas em 16 tipos de personalidade, combinando quatro pares de preferências:

  • Extroversão (E) vs. Introversão (I): Como a pessoa recarrega sua energia (interagindo com o mundo ou com seu mundo interno).
  • Sensação (S) vs. Intuição (N): Como a pessoa percebe e processa informações (foco em fatos concretos ou em padrões e possibilidades).
  • Pensamento (T) vs. Sentimento (F): Como a pessoa toma decisões (com base na lógica e objetividade ou em valores e impacto nas pessoas).
  • Julgamento (J) vs. Percepção (P): Como a pessoa prefere viver o mundo externo (organizada e planejada ou flexível e espontânea).

4. Perfis Comportamentais Simplificados (Comunicador, Executor, Planejador, Analista)

Em muitos contextos corporativos, especialmente no Brasil, uma simplificação dos perfis DISC (ou de modelos similares) é amplamente utilizada, categorizando os indivíduos em:

  • Comunicador: Extrovertido, entusiasmado, persuasivo, bom em relacionamento.
  • Executor: Focado em resultados, dinâmico, competitivo, gosta de desafios e tomada de decisão.
  • Planejador: Calmo, paciente, organizado, prefere rotina e busca estabilidade.
  • Analista: Detalhista, cauteloso, lógico, busca precisão e informações.

Por que entender os perfis?

Compreender esses diferentes perfis pode ser muito útil em diversas áreas:

  • Autoconhecimento: Ajuda a pessoa a entender suas próprias forças, fraquezas e preferências.
  • Relacionamentos Interpessoais: Facilita a comunicação e a empatia ao entender as perspectivas e modos de operação de outras pessoas.
  • Carreira e Liderança: Auxilia na escolha de profissões, na formação de equipes e no desenvolvimento de líderes mais eficazes, que saibam como motivar e gerenciar diferentes tipos de pessoas.
  • Vendas e Atendimento ao Cliente: Permite adaptar a abordagem para se conectar melhor com o cliente, como no exemplo da entrevista cognitiva para corretoras de imóveis.

É importante lembrar que ninguém se encaixa perfeitamente em apenas um tipo. A maioria das pessoas apresenta características de vários perfis, com um ou dois sendo mais dominantes. Essas classificações são ferramentas para facilitar o entendimento e a interação, e não rótulos rígidos.

Você gostaria de explorar algum desses perfis em mais detalhes?

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